Garantia do serviço e da peça

São duas garantias, com prazos e fornecedores diferentes, e tratá-las como uma só é a origem de quase toda discussão de retorno.

A garantia legal

O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa os prazos para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação:

30 dias, para serviço e produto não durável (inciso I)
90 dias, para serviço e produto durável (inciso II)

A contagem inicia-se, no caso de serviço, a partir da efetiva entrega do produto ou do término da execução dos serviços (§1º). Tratando-se de vício oculto, o prazo começa no momento em que ficar evidenciado o defeito (§3º) — regra decisiva em reparo mecânico, em que o problema costuma aparecer com o uso.

O §2º traz duas causas de obstação do prazo que costumam salvar o consumidor e surpreender o fornecedor: a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor, até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca, e a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. Reclamação registrada suspende a contagem.

A garantia contratual

O art. 50 dispõe que a garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. O parágrafo único exige que o termo esclareça, de maneira adequada, em que consiste a garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor.

Duas consequências práticas:

A oficina pode oferecer mais que o prazo legal, e isso é argumento comercial legítimo — mas não pode oferecer menos
Garantia contratual anunciada e não documentada em termo escrito é garantia de difícil delimitação: na dúvida sobre a extensão, a interpretação tende a favorecer o consumidor, na forma do art. 47

Garantia do serviço e garantia da peça

Serviço

Mão de obra e procedimento executado pela oficina. É a oficina que responde, e o prazo legal é o do art. 26.

Peça

Produto fornecido, com garantia própria, frequentemente do fabricante. O prazo e a forma de acionamento constam da garantia do produto.

O termo de garantia entregue com o veículo deveria separar as duas coisas, indicando: o que foi executado, qual peça foi substituída, se ela é original, compatível ou recondicionada, qual a garantia de cada item, com data de início e de término, e o que a invalida.

A indicação da origem da peça não é detalhe. O consumidor informado de que a peça é compatível, e que escolheu por isso, está em situação diferente daquele que descobre depois. O art. 6º, III trata do direito à informação adequada sobre as características do produto, e o art. 31 exige informação correta, clara e precisa.

As alternativas do art. 20

Constatado vício de qualidade que torne o serviço impróprio ou lhe diminua o valor, o art. 20 faculta ao consumidor exigir, à sua escolha:

A reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível
A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos
O abatimento proporcional do preço

O §1º admite que a reexecução seja confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. A escolha entre as três alternativas é do consumidor, não do prestador.

O procedimento de retorno

Do ponto de vista documental, o retorno bem conduzido segue sempre a mesma sequência, independentemente do tom da conversa no balcão:

Recebimento do veículo com abertura de ordem vinculada à anterior
Nova sequência fotográfica, igual à da entrada original
Prazo definido e informado para dizer se é garantia ou não
Comparação com o registro do primeiro atendimento
Resposta por escrito, com o motivo específico
Quando é garantia, reexecução com prioridade; quando não é, orçamento do novo serviço
Registro da causa, para identificar retorno recorrente por peça ou por procedimento

Quando o vício é do produto vendido

Se a discussão recai sobre a peça em si, e não sobre o serviço, aplica-se o art. 18, com o prazo de 30 dias para o fornecedor sanar o vício (§1º) e, não sanado, as alternativas de substituição, restituição ou abatimento. O §2º admite convenção sobre a redução ou a ampliação desse prazo, nos limites que estabelece.

Este texto descreve regras gerais. A qualificação do vício, a distinção entre serviço e produto e o cabimento de cada alternativa dependem de prova técnica e de exame individual. Nada aqui constitui parecer.

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